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精湛的管理&完美的服務(wù)——洗浴篇
“零缺陷管理”和“零距離服務(wù)”奠定了我們管理模式的基礎(chǔ)，是我們“雙零合一”的管理定位。
管理是一個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程，就是管理質(zhì)量無(wú)限接近零缺陷的過(guò)程。
實(shí)踐證明，“零缺陷”的管理理念是洗浴中心提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要法寶，其基本內(nèi)涵和基本原則是，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層次的全過(guò)程全方位的管理，保證各環(huán)節(jié)、各層次、各要素的缺陷趨向于“零”。
“零缺陷”理念又派生出三個(gè)重要理念：零缺陷的經(jīng)營(yíng)理念、零失誤的決策理念、零差錯(cuò)的工作理念。如果零缺陷相對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程，那么零失誤就相當(dāng)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過(guò)程，零差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作全過(guò)程?；诖?，零缺陷管理的中心內(nèi)容是零缺陷生產(chǎn)。
我們須做好七方面的工作：
1、從產(chǎn)品(服務(wù))的設(shè)計(jì)開(kāi)始，立足于高起點(diǎn)，精益求精。
2、所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)關(guān)節(jié)，保證一次成功。
3、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格品。
4、設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。
5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的無(wú)限追求，抓住使差距越來(lái)越小的問(wèn)題，利用全面質(zhì)量管理的方法，不斷循環(huán)。
6、全員參加，每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。
7、如果產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，立即采取補(bǔ)救措施，使最終的結(jié)果完美;
從知名個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達(dá)到“零差錯(cuò)”，形成一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。
管理質(zhì)量零缺陷是目標(biāo)，而不是結(jié)果。如同社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只有先進(jìn)的管理，而沒(méi)有終極的、停滯不前的管理。“零缺陷”指的是一個(gè)質(zhì)量無(wú)限上升的過(guò)程和無(wú)限接近于完美的過(guò)程。
零距離服務(wù)，是“讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的親情。”“零距離”是指情感上的零距離，在情感上拉近與顧客的距離。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會(huì)產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會(huì)順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，服務(wù)就不能讓顧客“滿(mǎn)心滿(mǎn)意”。
我們堅(jiān)信“以心換心”的道理，唯有真心能夠換回真情，用真誠(chéng)換來(lái)真誠(chéng)。我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因?yàn)樯系劾h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺(jué)疏遠(yuǎn)和虛幻，所以改而提倡“把客人當(dāng)家人、親人”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感受，用親情服務(wù)打動(dòng)客人。
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