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浴場(chǎng)：服務(wù)行業(yè)的投訴重要嗎？
服務(wù)是洗浴業(yè)的主要產(chǎn)品，洗浴業(yè)通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。與賓客的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的浴業(yè)產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。
正所謂“智者千慮，必有一失”，無(wú)論哪位服務(wù)員，在對(duì)賓客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：客人對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會(huì)使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對(duì)癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進(jìn)與提高，從而吸引更多的客人前來(lái)光顧。
具體來(lái)講，客人的投訴具有以下幾個(gè)方面的意義：
1、可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足！
有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因?yàn)橛行﹩栴}是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因?yàn)?ldquo;居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長(zhǎng)期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會(huì)放松對(duì)自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和指出。
2、有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平！
通過客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時(shí)針對(duì)這些問題進(jìn)行認(rèn)真的整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場(chǎng)，獲得客戶 ！
客人投訴，表示他們對(duì)服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因?yàn)橥对V過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場(chǎng)。
對(duì)于客戶的投訴首現(xiàn)要擺正認(rèn)識(shí)，才能更理智的去處理！
一、 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)浴場(chǎng)、對(duì)浴場(chǎng)員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何洗浴場(chǎng)所任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的浴場(chǎng)也會(huì)遇到客人投訴。成功的浴場(chǎng)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)浴場(chǎng)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)浴場(chǎng)的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。
對(duì)知名線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保浴場(chǎng)產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“浴場(chǎng)代表”。每位員工的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實(shí)際上是浴場(chǎng)基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，浴場(chǎng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策浴場(chǎng)及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響浴場(chǎng)聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，浴場(chǎng)也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
２、 賓客直接向浴場(chǎng)投訴，給浴場(chǎng)提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。
賓客在浴場(chǎng)消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在浴場(chǎng)通過其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該浴場(chǎng)消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著浴場(chǎng)將永遠(yuǎn)失去這位客人，浴場(chǎng)就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。
在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向浴場(chǎng)投訴
這類客人認(rèn)為，是浴場(chǎng)令自己不滿，是浴場(chǎng)未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向浴場(chǎng)投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。
② 不向浴場(chǎng)而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與浴場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向浴場(chǎng)投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。
③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴
這類客人希望利用社會(huì)輿論向浴場(chǎng)施加壓力，從而使浴場(chǎng)以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。
④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。
⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴浴場(chǎng)。
站在維護(hù)浴場(chǎng)聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向浴場(chǎng)投訴是對(duì)浴場(chǎng)聲譽(yù)影響最小的一種方式。浴場(chǎng)接受客人投訴能控制有損浴場(chǎng)聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)浴場(chǎng)產(chǎn)生不良印象。從保證浴場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，浴場(chǎng)接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到浴場(chǎng)與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)浴場(chǎng)潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向浴場(chǎng)投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給浴場(chǎng)提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為浴場(chǎng)接待客人投訴的基本態(tài)度。
面對(duì)形形色色的投訴原因，
如何把握處理投訴的原則等等，
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